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アパレル、雑貨を中心とした小売・メーカーで働くひとたちの話。…だったが、今やコンサルタントの雑記。

DBの「店舗への電話の仕方」

■ はじめに

メールや社内ポータル、LINEなど、最近では連絡手段が多様化していますが、まだまだ電話でのコミュニケーションは重要だと思います。文字情報だけではない、一方通行ではないやりとりでこそ伝わる事があると思います。店舗との連絡を頻繁に行うディストリビューターにとっての「電話」にフォーカスをあててみたいと思います。

■ お願い、は電話でしたい

ディストリビューターが店舗に電話をする場面というのは、ある程度限られていて「依頼・お願い」「ヒアリング」「確認」などに集約されるように思います。今まで様々な会社のディストリビューターから店舗への動きをみてきましたが、「指示・指示書」→【こうせよ】という指図的表現の連絡が多いように思います。どうしても店舗間移動作業や売価変更作業を店舗に行ってもらう立場のために(そこにはある程度強制力が必要。期限も設定する必要があるため)「指示」という言葉がメインになっていますが、例えばイレギュラーの「指示」の場合までも「店舗にやってもらって当たり前」になってしまうケースがあります。ほとんどの場合、指示はメールや書面、エクセルなどのデータベースで送る事になるため、一方的なものになりがちです。その際に指示に合わせて一本電話で、相手の状況を気遣う電話連絡が必要なように思います。

■ データのみで指示して、電話でクレームが入る。は最悪

ディストリビューターは店舗のコンディションを想定して指示を出すべき部署であると思います。作業量は適正か、期限設定は充分か。など、店舗の事を考慮し問題無く指示が着地するように行えるようにしたい所です。店舗側が病欠などでイレギュラーに作業が滞るケースは仕方がないにしても、全店に一斉に指示した結果、複数店舗から「作業が多くて出来ない(期限が短くて出来ない)」などと連絡が来るようでは、適切な作業指示とは言えないのではと思います。作業指示に自信が無いときには、標準的な店舗にヒアリングを事前にしておくべきです。

■ 世間話もたまには良い

電話の際に、相手の店舗の前日の売上(予算比)を把握して電話する事はディストリビューターとして必要な事であると思っています。ディストリビューターの成果は「店舗が売上を達成」してはじめて上がります。店舗が予算を達成している時に感謝やねぎらい、伝えたい所です。ディストリビューターの業務の中でも重要な「配分」業務がありますが、売れている店舗にはチャンスロス無く商品投入したいです。売上についての会話が広がる中で、時折売れる商品の伸びしろを感じられるような場面があります。そういった場合、売上アップのチャンスです。

■ 相手先店舗のエリアの天気まで把握すると…

私が現役のディストリビューターの時には、常にブラウザに全国の天気を開いていました。電話の際に、晴れなのか雨なのか、はたまた雪なのかを把握しながら、という事を心がけていました。「今日売上どうですか?」よりも「今日予報では雨ですけど、売上(客足)どうですか?」の方が、よりヒアリングにリアリティが生まれます。こういった事を繰り返すと、天気の影響を受けやすい店舗、受けにくい店舗を把握出来るようになります。店舗コンディションを把握出来ているディストリビューターは重宝されると思います。販売・エリアマネージャから頼られるようなディストリビューターでありたい所です。

■ 電話は最長5分で終わりたい

世間話は良いのですが、注意するべき事は「時間」です。コミュニケーションが深まって仲良くなった店舗とは、どうしても長話になりがちです。売上状況・売場状況、客足にはじまり、場合によっては仕事上の悩みなども出てくる事があります。その話は今話すべき内容なのかを考えて、時間意識を持って電話をしたいです。テクニック的な部分もありますが、何分から電話をはじめたかどうかを把握する所からはじめては、と思います。

■ 遠くの店長との最大のコミュニケーション方法は電話

昔に比べて、文字情報でやりとりする機会が増えているからこそ(昔は電話とFAXでした…)、会話という手段を使って、店舗との関係性を日々強化出来るように心がける事で、ディストリビューターの仕事が俄然進めやすくなります。普段店舗に往訪出来ない、遠い店舗の店長さんとの会話こそ、積極的に行うようにしてみてはいかがでしょうか。



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DBの「販売職からのキャリアチェンジ」

■ はじめに

私の周りでは、ディストリビューターになる前に店長職を経験されている方は体感6~7割という感じです。誤解を恐れずに言うと、ディストリビューターは店長職を経験している方が有利になる事が多いと思います。日常的に店長と関わる仕事のため、相手の立場に立った考え方が容易になるためです。ここでは店長職からディストリビューターになる際に忘れてほしくない店長の考え方を記事にしたいと思います。と同時に、店長職を経験していない現役ディストリビューターの方にとっても、役に立つ内容になればと思います。

■ 1日1日の売上が大切

店長職に就かれた事のある方にとっては当たり前なのですが、店長は日々1日1日、自分のアクションの結果に○・×がはっきりと出るのが特徴だと思います。ディストリビューターはその店長の日々感じているプレッシャーを忘れてはいけないと思います。ディストリビューターの結果・成果は、早くても1日後(例えば商品出荷→店舗着)、売価変更指示によるセールの結果の場合であれば1ヶ月から2ヶ月後、シーズン成果であれば半年後など、それなりに結果が出るまでにリードタイムがあります。本部職と店舗職でのギャップになりやすいのが、この成果が出るまでのリードタイムです。店長の日々の必死さを忘れては、良いディストリビューションは出来ないと思います。

■ 荷受けの大変さを忘れない

ディストリビューターはPCでの指示一つで、商品を出荷する事が可能です。時折陥る事なのですが、出荷指示が数値だけのイメージになってしまい、出荷商品のボリューム感、着荷タイミングなどがないがしろにされてしまうケースです。日々出荷の場合は何点の商品を出荷していて、在庫上代ではいくらで、どれくらいのパッキン(段ボール)になって、どれくらいのスペースを埋める事になるのかを具体的にイメージ出来る様にしておきたい所です。また、店舗に商品が着荷するという事はそれらを荷さばきする人員が必要になります。どれくらいの人時で作業を行う事になるのかも想像出来るようになっておきたいです。

■ 商品移動の指示を受けた時の心理

店長にとって、移動の振出(払出)は大きく二通りの思いになります。一つは「売れそうな商品を抜かれた」もう一つは「いらない商品を抜いてもらえた」です。しかしながら比較的「売れそうな商品を抜かれた」という移動が多いのではと思います。ディストリビューターはパズルを組み上げるように移動指示を作る大変さもありますが、売れ筋の商品を移動を指示する場合は、その後代わりになる商品の入荷をお知らせするなどケアすべきだと思います。
また、移動の受入の場合も大きく二通りの思いになります。「売れる商品(欠品していたもの)が入ってきた」「不要な商品が入ってきた」のどちらかです。売れる商品が入る場合は、まだ良いのですが「不要な商品」と店舗が判断している場合、移動の指示としては失敗になります。荷さばきをして商品がストックに入ってセールまでそのまま・・・のようなケースを起こしてしまっては、移動指示に掛けた時間、店舗が荷さばきした時間ともに無駄なものになってしまいます。移動を指示する場合、この移動が売上に繋がるものかどうか(店舗を助ける移動なのかどうか)、立ち止まって考えるべきだと思います。商品移動そのものについては沢山のお伝えしたい内容やケーススタディがありますが、それは別の機会にしたいと思います。

■ 相手の店舗の売上を把握しているかどうか

ディストリビューターは店舗にコミュニケーションを取る場面が多い職種ですが、メールや特に電話を店舗にする場合には、その店の売上状況を事前に把握してから行われる事をおすすめします。理由は上記に記述した1日1日の売上に必死である店長と同じ目線になるためです。

■ 1店舗1店舗として接するようにする

様々な職種と同じように、ディストリビューターは忙しい職種です。店舗からの問い合わせがいつあるか解らないという事、それが複数店舗から同時に起きる可能性があるという事からすると、自分自身で時間のコントロールがしづらい職種の一つだと思います。店舗から電話が掛かったきた時に他の電話に出ていて出られず、折り返すと接客中・・・でずっと電話が繋がらない、というケースもよくあります。そういった際に忙しさにかまけて電話が事務作業になりがちなのですが、そこで1店舗として接する事を意識出来るか、が重要になってきます。店長職に就かれている方は部下のマネジメントを日々行っているため、そういった姿勢やスタンスを見抜く力に優れている事が多いです。

■ 相手の立場に立てるかという事

ディストリビューターから見れば、1店舗は何店舗かある中の1店舗ですが、店長からすれば一つしかないディストリビューション部隊という事です。この事を店長出身者のディストリビューターは理解出来ているはずです。ディストリビューターは1対1の関係性を意識してコミュニケーションを日々どこまで取れるか?を大事にして業務を遂行する事を大切にして欲しいと思います。



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小売りにおける「DB・ディストリビューター」について記事を書いていこうと思います。

■ はじめに

ネットで「ディストリビューター」を検索しても、小売業界のいわゆるアパレルや生活雑貨における職種としてのディストリビューターの情報はほぼ出てきません。さらに言うと、世の中に書籍も目立ったものは無いように感じています。「アパレル ディストリビューター」で検索すると、近いような情報がが出てくることには出てきますが、基本的なお仕事紹介のようなものが多いように見受けられます。ネットの中に情報が少ないのであれば、少し「DB」「ディストリビューター」のことについて記事にしてみようと思いました。

幸いにも、私は現場時代にディストリビューション業務の経験があり、コンサルタントとしてもMD・DB両方支援させていただいておりますので、少しは情報を持っている方であると思います。ここではコンサル的な小難しい事ではなく、また職種・職務内容の紹介という訳でもなく、現役のディストリビューターやこれからディストリビューターを目指す方に向けたような内容を記事に出来れば良いなと思っています。

■ そもそも、小売業界におけるディストリビューターとは

普通にWikipediaを見ると、以下の様な情報が書かれています。

ディストリビューター(英: Distributor)は、火花点火内燃機関の点火装置を構成する部品のひとつで、点火電流を各気筒の点火プラグに分配する装置である。デスビと略して呼ばれる場合もある。
ディストリビューター - Wikipedia

・・・。小売における視点とは、残念ながらまったく違う情報ですね。
このように「ディストリビューター」で情報を検索しようとしても、中々欲しい情報には辿り着けません。

少し頑張って、流通軸で「ディストリビューター」を調べていくと「販売代理店」「卸売業者」的なニュアンスで書かれたものにたどり着きますが、それも少し求めている情報とは違うと思います。

■ ディストリビューターのミッションとは

MD・バイヤーが発注・調達してきた商品を
各店舗に「適正に」「効率よく」配分する事 店頭在庫を整える事

という内容が、私がコンサル内でお伝えしているミッションです。

配分の精度次第で、各店舗毎の売上は大きく変わります。例えば売上の高い店舗に少量の在庫を配分していては、売り逃しをしますし、売上の低い店舗に在庫を送り込み過ぎると、在庫があまってしまいます。「どの店舗に」「何を」「どのくらい」送れば一番儲かるのか(売上最大化・在庫極小化)を判断しアクションする仕事になります。

また職務としては上記に、在庫のコントロールが加わる場合が多いです。適正な価格に売価を変更して消化をはかる、というような業務になりますでしょうか。
ディストリビューターは「配分」と「消化・在庫処分」の2軸を受け持つ事がほとんどです。

■ ディストリビューターが日々意識すべきこととは

□ 店舗ごとの売上規模や仕入高、回転率や在庫状況などの計数情報の把握
□ 店舗ごとの特徴(客層・強み・弱み・価格帯・売場面積など)の把握
□ 定量データ分析だけではなく、実際の店頭を確認、店長の声などを聞き 情報を蓄積していく

という3点をお伝えさせていただいております。

ディストリビューターという仕事について、時々誤解を生じるのが「パソコンの前に座って、データとにらめっこしながら、配分業務をしている」という内容です。私の経験上、いわゆる定量(データ)だけで、DB業務を行って上手くいくケースはほとんどなく、定性情報・店舗情報・店舗の声などを上手く反映している方が業務として上手くいっているように思います。ですので、良いディストリビューターは、良く店舗に行き、店長と良く会話し、他部署とのコミュニケーションを良く取る方が多いように思います。

■ キャリアについて

良く職種について紹介されている一つに「MDへのステップアップ」というものがありますが、半分賛成半分疑問という感想を持っています。MDになるにあたり、店舗軸/在庫軸で業務を行った経験というのはおおいに役立つことは事実です。ですが、様々なキャリアを積んでDBになる、というケースが効果的であると考えています。商品部と店舗との間に立つ事も多い職種のため、コミュニケーション能力を求められる場面が多いためです。また、店舗には作業をお願いするような場面も多く(店舗間移動や売価変更など)、一方的な指示では上手く関係性が築けない事にもなります。

■ 今後の記事について

今年一年、ブログをほったらかしにしてしまっていたので、少し頑張って定期更新をしたいと思います。DB・ディストリビューターに対しては個人的に思い入れも強いので、書きたい事は結構あります。なかなか内容としてはニッチなもので、エクセル記事でたどり着かれた方には何にもならないのですが、ディストリビューターのために少しでも有益な記事が書ければと思います。どうぞよろしくお願いいたします。



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